Mystery Shopper Digital

Mystery Shopper en el mundo digital

Si necesitas evaluar y medir la calidad de la atención que reciben los clientes en tu empresa, entonces estamos hablando de Mystery Shopper o cliente misterioso.

Esta es una técnica que se dio a conocer en la década de los 40 y ha evolucionado con el pasar de los años.

Consiste en que un grupo de personas asiste a una tienda o comercio, actuando como clientes normales para adquirir algún producto o servicio y, bajo distintos parámetros presentan un informe con los detalles de la experiencia vivida.

Dentro de los parámetros mencionados anteriormente, se toman en cuenta distintos aspectos, como el saludo, la atención al cliente al momento de adquirir el producto, la respuesta a preguntas, la solución de un problema, toma de quejas, cambio de mercancía, entre otros. Previo acuerdo con la empresa contratante, se definen los puntos a evaluar y las herramientas que se utilizarán, que van desde encuestas hasta plasmar la actividad en fotografías o en video.

Esta conocida técnica ha sufrido una serie de transformaciones debido a los avances tecnológicos que han surgido a nivel mundial.

Lo que les ha dado más herramientas a los “clientes incognitos” (smartphones, aplicaciones móviles) a la hora de registrar información necesaria para el Mystery y posteriormente para realizar el reporte.

Mystery Shopper para tiendas online

En tiempos pasados (hace 15 años), las empresas contratantes confiaban en el correo para recibir los formularios y en los fax y las llamadas de teléfono para recibir los informes de los Mystery Shopper.

Si los clientes podían recibir un informe entre 7 y 10 días después de la interacción, estaban felices, imaginen con la tecnología actual, que pueden recibir resultados el mismo día.

Los nuevos dispositivos que ofrece la tecnología, también han hecho que el comprador haya evolucionado.

El consumidor actual es más activo, exigente, mucho más informado, empoderado, conocedor de marcas, calidad y costos; y mucho menos fiel.

A este nuevo consumidor debemos sumarle, la manera más reciente y actualizada de adquirir un producto o servicio “las compras online”.

Tiendas en la nube que prestan distintos servicios u ofrecen variedad de productos y que a su vez están en la lupa de los consumidores más extremos.

La tendencia a que cada año aumenta el comercio electrónico, ha impulsado a las empresas a incurrir en este mundo, por lo que el servicio y atención a clientes online es fundamental para cerrar la venta.

Implementar un Mystery Shopper como técnica digital es fundamental para medir el servicio que como empresa o marca se otorga al consumidor, y ya que las ventas evolucionan rápidamente a la web, es importante adaptarse a las necesidades actuales del mercado.

La buena noticia es que esta nueva forma de mercado también puede ser evaluada por la técnica del Mystery Shopper Digital. Para ello se toma en cuenta, lo siguiente:

  • Información sobre el producto

    Ante todo, en la mayoría de los casos el consumidor pide información acerca del producto o servicio que ofrece la empresa, así que es necesario saber con qué medios de comunicación cuentan para atender a los clientes (correo electrónico, formulario de contacto en la web, chat en línea, número de contacto móvil o fijo) y evaluar el tiempo de respuesta y suministro de la información solicitada, por cada una de las vías de contacto.

  • Disponibilidad del producto

    A través de los mismos sistemas de comunicación que posea la empresa, se debe verificar la existencia de el o los productos ofrecidos, y además se evalúa el tiempo de respuesta y el trato ofrecido al cliente.

    En este punto es importante chequear el E-Commerce y constatar que se encuentre actualizado, en cuanto al producto ofertado y las cantidades en existencia.

  • La planificación de una compra o servicio online

    Esta es una de las maneras de empezar a evaluar el servicio de un E-Commerce o tienda online. Junto con la empresa contratante, se realiza una compra real y se toma en cuenta, los pasos a seguir, la sencillez que pueda ofrecer el proceso y el tiempo que tome finiquitarla.

  • Métodos de pago

    Evaluar con cuántos métodos de pago cuentan y si todos le ofrecen confiabilidad al consumidor.

  • Plazos de entrega de la compra

    Luego de realizar la compra, el cliente sufre de ansiedad porque necesita tener lo antes posible el producto que adquirió.

    Dependiendo de la rapidez y de los métodos de envío empleados. Esto puede influir positiva o negativamente en el deseo de comprar nuevamente a en esa empresa y, también influye en la recomendación que pueda ofrecer de la misma.

  • Resolución de dudas o preguntas frecuentes

    En esta parte debemos evaluar dos puntos, el primero, si tu sitio cuenta con una página de preguntas frecuentes, en la que se destaquen temas importantes que puedan aclarar posibles dudas de los clientes, sin embargo, siempre surgen interrogantes que no están claras en las preguntas frecuentes, allí entra el segundo punto, la verificación de la comunicación entre empresa – cliente, tomando en cuenta tiempo de respuesta, medios de comunicación entre ambos y solución a las dudas del consumidor.

  • Gestión de una incidencia

    Generalmente cuando hay una incidencia el cliente expresa su molestia y no de la mejor forma.

    No tomes esto personal, ponte en su lugar, ofrécele la mejor atención posible y busca la solución más rápida.

    No querrás que un inconveniente dañe tu reputación. Este es otro punto importante a evaluar con el Mystery Shopper.

  • Promociones y ofertas online 

    En esta área se toman en cuenta las posibles promociones u ofertas que esté ofreciendo tu negocio.

    De haberlas, se evalúa la claridad de la promoción en cuanto información del producto o servicio, tiempo que dura la promoción, condiciones para disfrutar de ella, diseño publicitario, veracidad y confiabilidad de la oferta y existencia de algún botón que llame a la acción del cliente.

Otros puntos que se pueden evaluar con el Mystery Shopper Digital:

  • E-Commerce a través de smartphones
  • Seguimiento del proceso de venta
  • Posible sede física
  • Entrega o envía de factura

En el mystery shopper digital, nunca hay que dejar de lado las redes sociales de la tienda online, ya que juegan un papel fundamental para comprobar la opinión de los clientes, frente a su evaluación del producto o servicio que adquirió.

Ventajas del Mystery Shopper en E-Commerce

Una de las ventajas del Mystery Shopper Digital, es que, por aplicarse en tiendas online, es más rápido convertir las debilidades en fortalezas ya que, al no ser una tienda física, no se tratará de remover o realizar entrenamiento de personal, realizar cambios en la estructura u organización de la tienda, ni elevar el número de cajas de pago, por ejemplo.

Las tiendas en línea requieren mayor publicidad para darse a conocer y obtener el reconocimiento de los consumidores, y aun así construirla, requiere de menos inversión y tiempo.

Otro de los aspectos en los que la tecnología ha cambiado el proceso, es en la elaboración y entrega del reporte final a la empresa contratante.

Para una tienda en línea el reporte es mucho más detallado y preciso, con captura de pantallas que pueden ser muy explicativas, ofreciendo resultados claros y concisos.

Por lo tanto, el uso de las nuevas tecnologías está posibilitando que el Mystery Shopping pueda mejorar los medios utilizados para la evaluación y el reporting, asegurando la integridad de los datos y reduciendo costos y tiempos.

5 razones para implementar un cliente misterioso en línea

Proceso automatizado

Emigrar al comercio digital tiene como beneficio principal el evitar traslados, sobre todo si se cuenta con varias sucursales, pues es posible llevar a cabo la investigación de manera simultánea, y además se realiza desde la misma plataforma.

Más económico

Tratándose de la web, un mismo comprador misterioso hace el papel de varios, comportándose de manera diferente según las áreas que la empresa contratante desee evaluar.

Evaluación continua

Se puede realizar una evaluación diaria si así se desea, lo importante es detectar las áreas de oportunidad y capacitar al personal adecuadamente.

Movilidad

No es necesario estar detrás de un escritorio, dedicado única y exclusivamente a la espera de una respuesta. Los dispositivos móviles son una gran ventaja para esta práctica.

Mayor alcance

Es posible evaluar la calidad de la atención al cliente y todo el proceso de compra a través de los distintos dispositivos de mesa y móviles que existen, sin mayor esfuerzo, en muy poco tiempo.

Además de revisar el mismo procedimiento en las tiendas online que se manejan en las redes sociales.

Si tienes un E-Commerce o tienda en línea, no dejes para después la aplicación de esta herramienta en tu negocio.

Puedes estar perdiendo, sin darte cuenta, clientes potenciales por debilidades que no has detectado y que seguramente son muy fáciles de solucionar. Una atención de calidad a tu cliente y un proceso de compra amigable, confiable y rápido, aumentarán notablemente las ventas de tu empresa.